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09 - 太阳集团81068网址有限企业 客户投诉处理办法

发布时间:2017-12-31 13:45 | 点击率:

第一条    为提高太阳集团81068网址有限企业(下称:“本中心”)客户服务质量和服务水平,形成有效的投诉管理机制,及时发现客户纠纷风险,化解不稳定因素, 维护本中心信誉、交易参与人合法权益,根据《贵州省交易场所管理办法(试行)》、《太阳集团81068网址有限企业业务管理基本规范》及本中心其他相关制度和规定,制定本办法。

第二条     本中心、本中心各部门、本中心各交易参与人均受本制度的约束。各交易参与人在本中心参与金融资产产品交易的,均视为接受本办法的自律管理要求,接受本中心的监督和管理。

第三条     本中心作为金融资产产品交易场所,为客户提供登记备案、交易结算、资金监管、资金托管、权益确权等行政类服务。有关产品的相关服务,由各交易参与人按各自的角色定位承担,本中心为各交易参与人提供监督协调服务。

第四条     本中心各机构类交易参与人应按法律法规、监管政策及本制度要求,建立客户投诉处理机制,并及时向本中心报告重大客户投诉事项及处理情况。

第五条     对客户投诉的处理应以有关法律法规、监管规则和本中心规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务。

第六条     本中心客户服务部为客户投诉的接待部门,各部门为一般投诉事项的处理责任部门。

第七条    本中心行政管理部负责整理相关部门的材料,向监管部门报告有关客户投诉情况和重大客户投诉相关事宜。

第八条     本中心建立重大投诉事件处理机制,总裁办公会为重大投诉事项的处理决策机构。

第九条     发生以下情形之一的,为重大投诉事件:

(一)可能导致本中心产生重大赔偿责任的客户投诉;

(二)涉及多个投资人集体投诉的;

(三)涉及交易系统安全性方面的投诉;

(四)其他总裁办公会认为重大的投诉事件。

第十条     除重大投诉事件之外的客户投诉,为一般客户投诉。

第十一条 一般客户投诉的接待部门和处理人应分析客户投诉的内容和性质,依法合规对客户投诉所涉主体和事项进行分析,以市场公平为原则、交易效率为导向,依法合规妥善协调处理客户与所涉主体之间的矛盾和纠纷。

第十二条 一般客户投诉的具体事项所涉部门应当按照本制度和总裁办公会的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第十三条 客户向本中心监管部门投诉的,客户投诉接待部门应及时与监管部门对接,按本制度和监管部门要求对该客户投诉进行处理,及时向客户反馈投诉处理情况,及时向监管部门报告客户投诉的处理方案和进展。

第十四条重大客户投诉事件,风险管理部应制定分析和处理预案,经总裁办公会通过后,及时向监管部门报告。

第十五条客户投诉涉及其他交易参与人的,应按照法律法规、监管政策及本中心公布的相关交易规则规定、本中心与该客户、所涉交易参与人之间的合作协议或服务协议约定,依法合规界定客户、本中心、所涉交易参与人之间的责任和义务,公平公正的进行处理,以维护市场稳定、产品安全,使客户利益得到充分保障。

第十六条客户投诉仅涉及本中心的,应最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务。

第十七条各部门在客户投诉的处理过程中,发现本中心相关人员、所涉交易参与人存在重大违法违规情形的,应及时向风险管理部进行报告,通过总裁办公会确认后应及时向公安机关或有关部门进行报告。

第十八条因客户对法律法规、监管政策及本中心公布的交易规则、本中心相关合作协议/服务协议不理解或因操作不当引起的投诉,应判断客户的要求是否超出或违反本中心相关交易规则规定及政策的限制,及时向客户做耐心说明和说明,化解矛盾并排除不合理要求。

第十九条本中心建立客户投诉管理台账,由客户投诉接待部门负责台账的登记和维护工作,按季度向风险管理部进行报告和备案。

第二十条本中心建立客户投诉考核机制,按季度对本中心各部门、各交易参与人进行客户投诉及处理的评价,对有投诉责任的部门实施相应处理,对被有投诉责任的交易参与人实施自律管理。

第二十一条  本办法的实行、修订受监管部门的监督和引导,本中心有权按照市场情况适时对本制度进行修订。

第二十二条  本办法自发布之日起施行。


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